Firmaron el contrato, pero nadie usa el CRM
Cuando un grupo industrial Telegram tiene a alguien quejándose de un CRM que fue comprado e ignorado, la oportunidad suele estar en la migración de datos, la configuración de permisos y la capacitación de los usuarios, no en vender otra herramienta.
Abres Telegram todas las mañanas y escaneas los mismos pocos grupos industriales. Artículos, anuncios y ofertas de trabajo vueltos a publicar: la mayoría de ellos los pasas sin parar.
Esta mañana, un intercambio te hace detenerte.
Responsable de TI de la empresa: Compramos un CRM (un sistema de gestión de relaciones con clientes) hace dos meses. Tenemos decenas de vendedores y ni uno lo utiliza. Todos siguen guardando sus contactos en Excel. Dicen que están «acostumbrados». Mi jefe me pregunta por la tasa de adopción y no tengo nada que mostrarle.
Miembro del grupo A: ¿Estuvo el director de ventas involucrado en el proceso de selección?
Responsable de TI de la empresa: Sí. Dio su aprobación. Pero cuando empezó la implementación, dijo que estaba demasiado ocupado para participar. Todos los datos siguen en Excel y nadie se responsabiliza de trasladarlos al sistema.
(La conversación anterior es una combinación ilustrativa que se utiliza para demostrar cómo evaluar una posible oportunidad de negocio).
Se dedica al desarrollo comercial de servicios de implementación de SaaS. Después de que un cliente firma el contrato, su trabajo es lograr que las personas que lo necesitan utilicen el sistema. Cuando lee este tipo de mensaje, ¿qué sigue?
“Ese cliente necesita ayuda” es el instinto correcto. Pero las preguntas más útiles son: ¿Qué tipo de ayuda exactamente? ¿Qué cosas específicas podrías entrar y hacer? ¿Y alguien dentro de esa empresa realmente está presionando para que esto suceda?
Tres servicios separados escondidos en un párrafo
Vuelva a leer las palabras del responsable de TI, esta vez como paquetes de trabajo. Se distinguen al menos tres necesidades, y cada una puede delimitarse y presupuestarse por separado.
Primero: migración de datos. “Todos los datos todavía están en Excel y nadie se hace cargo de moverlos”. Docenas de registros históricos de clientes de vendedores, notas de contacto, progreso de transacciones; incluso si solo migra los datos de un año, el trabajo se divide en pasos concretos: limpieza (estandarizar los formatos inconsistentes que la gente usa en una hoja de cálculo), mapeo de campos (indicarle al sistema que “Empresa” en Excel corresponde al campo de nombre del cliente en el CRM) y validación de importación (verificar que nada se haya perdido o desalineado). Este trabajo puede ocupar varias semanas por sí solo.
Segundo: permisos y configuración de procesos de negocio. El director de ventas firmó la compra pero “estaba demasiado ocupado” durante la implementación. Lo que esto le indica es que los flujos de trabajo de aprobación, los permisos basados en roles y las reglas de acceso a nivel de campo probablemente nunca se configuraron. ¿Qué niveles de ventas pueden ver qué cuentas? ¿Cuándo una cotización comercial necesita la aprobación de un gerente? Sin esta capa configurada, la primera pantalla que ve un comercial es una página en blanco y sin estructura. No hay una próxima acción obvia que deban tomar.
Tercero: formación y cambio de hábitos. Decenas de personas dicen estar “acostumbradas a Excel”. Una sesión de entrenamiento de dos horas no solucionará este problema. Alguien debe guiar al equipo de ventas a través de escenarios reales de clientes dentro del sistema y responder preguntas como “¿Dejar este campo en blanco rompe algo?” y “¿Necesito cargar también mis registros antiguos?” Este tipo de servicio de implementación basado en acompañamiento puede durar desde unos pocos días hasta varias semanas.
Tres necesidades, todas ellas aparecidas en el mismo mensaje. La pregunta es: ¿por qué el proveedor de implementación actual no los manejó?
La cronología te dice más que la queja
Vuelva a los dos números del mensaje: el contrato se firmó “hace dos meses” y el sistema no se utiliza.
Dos meses. Si el proveedor de implementación actual comenzó a trabajar inmediatamente después de firmar el contrato y aún no ha completado la migración de datos y la adopción de usuarios después de dos meses, las razones podrían ser internas (el director de ventas firmó pero nunca presionó a su equipo para participar) o podrían deberse a la propia capacidad y programación del proveedor. A partir de un único mensaje Telegram, no se puede saber cuál.
Lo que sí puede confirmar es esto: cuando se publicó el mensaje, la migración de datos y la adopción por parte de los usuarios no se habían completado. Eso no significa que el proveedor actual sea incapaz de hacerlo. Tal vez su consultor de implementación no esté disponible hasta el mes siguiente. Quizá el cliente aún no haya entregado los datos y el proveedor esté esperando. Hay dos explicaciones alternativas que conviene considerar:
- El proyecto ya está en la cartera del proveedor; el responsable de TI se queja de la lentitud, no de la ausencia del servicio.
- Los gerentes de nivel medio dentro de la empresa cliente no tienen ningún incentivo personal para hacer que esto funcione, y cualquier socio de implementación se toparía con el mismo muro.
Actuar con prisa basándose únicamente en una queja puede hacerle perder el tiempo.
La persona que no está en la conversación.
A lo largo de todo el intercambio, solo interviene directamente el responsable de TI.
La otra persona de la cadena de decisión, el director de ventas, aparece una sola vez, en el relato del responsable de TI: «Participó. Dio su aprobación. Pero cuando empezó la implementación, dijo que estaba demasiado ocupado».
¿Qué piensa realmente el director de ventas sobre este sistema? ¿Realmente ve valor en ello pero no encuentra el tiempo, o vio el CRM como un proyecto de TI desde el principio, algo que no tiene nada que ver con las ventas? ¿Está siquiera en este grupo Telegram? ¿Vio este mensaje?
Éstas son incógnitas.
Para entender por qué no se utiliza el sistema, hay que saber qué piensa quien toma la decisión en el área comercial. El responsable de TI dice que el director de ventas «dio su aprobación». Aprobar el presupuesto de una compra no equivale a comprometerse con la implementación. Si quien dirige ventas no considera la puesta en marcha como responsabilidad propia, ninguna configuración o formación del socio de implementación cambiará el resultado: el equipo seguirá sin usar el CRM.
Esto no significa que la posible oportunidad carezca de valor. Significa que el primer paso no es presentar sus servicios. Es descubrir qué piensa realmente la persona que no está en la conversación grupal.
Qué verificar antes de realizar el seguimiento
Si decide dedicar tiempo a este mensaje, aquí hay cuatro cosas que vale la pena comprobar. Contactar al cliente es decisión suya; se trata de qué verificar.
Primero, ¿cuándo se publicó el mensaje? Si fue hace semanas o meses, es posible que la implementación del cliente ya esté completa o que el proyecto se haya abandonado. Sólo vale la pena actuar sobre los mensajes recientes.
En segundo lugar, ¿cuál es el estado del contrato con el proveedor actual? ¿Precio fijo o tiempo y materiales? ¿Existen hitos de aceptación definidos? Si el contrato ya incluye migración de datos y capacitación de usuarios pero esos entregables no han sido aprobados, el proyecto aún está abierto. Esa podría ser la fuente de la frustración del cliente, pero también significa que existen obligaciones contractuales pendientes entre el cliente y su proveedor actual. Entrar en esa situación requiere conciencia de los límites del negocio.
En tercer lugar, ¿alguien dentro de la empresa cliente es realmente responsable del objetivo de puesta en marcha? ¿Solo TI impulsa la adopción o el área comercial también tiene una métrica asociada? Observe si el director de ventas vuelve a mencionar el proyecto en el grupo o en otro lugar.
En cuarto lugar, ¿puede realmente prestar el servicio que exige este escenario? Si ya ha realizado migraciones masivas y formación práctica para equipos de ventas, puede presentar capacidades concretas. Si el cliente necesita a alguien presencial durante dos semanas y usted solo ofrece soporte remoto, los requisitos de entrega pueden quedar fuera de su alcance.
¿Cuántos mensajes como este ves cada día?
En los grupos sectoriales de Telegram, todos los días alguien dice que el software no funciona, que el proyecto está estancado o que el proveedor no está cumpliendo. La mayoría de las veces esos mensajes van y vienen y nadie se detiene a leerlos dos veces.
Pero si puede ver una queja y ver “datos no migrados”, “configuración no realizada” y “capacitación no completada” como tres cosas distintas (y sabe qué dirección verificar primero), entonces algunos de los mensajes que revisa todos los días podrían contener un nombre que valga la pena buscar en sus contactos y un perfil que valga la pena abrir.
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