Договор подписали, но CRM никто не использует
Когда в отраслевой группе Telegram кто-то жалуется на CRM, которую купили и проигнорировали, возможность обычно заключается в миграции данных, настройке разрешений и обучении пользователей, а не в продаже другого инструмента.
Вы открываете Telegram каждое утро и сканируете одни и те же несколько отраслевых групп. Повторные публикации статей, объявлений, объявлений о вакансиях — большую часть из них вы пролистываете, не останавливаясь.
Этим утром один разговор заставляет вас задуматься.
Руководитель ИТ-службы компании: Два месяца назад мы купили CRM — систему управления взаимоотношениями с клиентами. Десятки продавцов, и ни один ею не пользуется. Все по-прежнему хранят контакты в Excel. Говорят, что «привыкли». Руководитель спрашивает об уровне использования, а мне нечего ему показать.
Член группы A: Участвовал ли директор по продажам в процессе выбора?
Руководитель ИТ-службы компании: Да. Он согласовал покупку. Но когда началось внедрение, сказал, что слишком занят для участия. Все данные до сих пор лежат в Excel, и никто не берёт на себя перенос в систему.
(Разговор выше представляет собой иллюстративную совокупность, используемую для демонстрации того, как оценить потенциальную бизнес-возможность.)
Вы занимаетесь развитием бизнеса по внедрению SaaS. После того как клиент подписывает контракт, ваша задача — обеспечить, чтобы системой действительно пользовались люди, которым она нужна. Что происходит дальше, когда вы читаете такое сообщение?
«Клиенту нужна помощь» — это правильный инстинкт. Но более полезные вопросы: какая именно помощь? Что конкретно вы могли бы сделать? И действительно ли кто-нибудь внутри этой компании настаивает на этом?
Три отдельные услуги, спрятанные в одном абзаце
Прочтите еще раз слова руководителя ИТ-службы, на этот раз как перечень пакетов работ. Видны как минимум три отдельные потребности, и для каждой можно независимо определить объем и цену.
Во-первых: миграция данных. «Все данные по-прежнему находятся в Excel, и никто не берет на себя ответственность за их перемещение». Десятки исторических записей о клиентах продавцов, заметки о контактах, ход сделок — даже если вы переносите данные только за один год, работа разбивается на конкретные этапы: очистка (стандартизация противоречивых форматов, которые люди используют в электронных таблицах), сопоставление полей (сообщение системе, что «Компания» в Excel соответствует полю имени клиента в CRM) и проверка импорта (проверка того, что ничего не потерялось или не было смещено). Это само по себе недельное обязательство.
Второе: разрешения и конфигурация бизнес-процессов. Директор по продажам подписал покупку, но «был слишком занят» во время реализации. Это говорит о том, что рабочие процессы утверждения, разрешения на основе ролей и правила доступа на уровне полей, вероятно, никогда не настраивались. Какие уровни продаж могут видеть какие аккаунты? Когда коммерческое предложение требует одобрения менеджера? Без настройки этого слоя первый экран, который видит продавец, представляет собой пустую страницу без структуры. У них нет очевидных следующих действий.
Третье: обучение и изменение привычек. Десятки людей говорят, что они «привыкли к Excel». Двухчасовой тренинг этого не исправит. Кто-то должен провести отдел продаж через реальные клиентские сценарии в системе и ответить на вопросы вроде «Если оставить это поле пустым, что-нибудь сломается?» и «Нужно ли переносить старые записи?» Такое сопровождение внедрения может занять от нескольких дней до нескольких недель.
Три потребности, и все они проявляются в одном сообщении. Вопрос в том, почему текущий поставщик реализации не справился с этим?
Сроки говорят вам больше, чем жалоба
Вернитесь к двум цифрам в сообщении: договор подписан «два месяца назад», а система не используется.
Два месяца. Если текущий поставщик внедрения приступил к работе сразу после подписания контракта и до сих пор не завершил миграцию данных и внедрение пользователей через два месяца, причины могут быть внутренними (директор по продажам подписал контракт, но никогда не подталкивал свою команду к участию) или они могут быть связаны с собственными возможностями и графиком поставщика. По одному сообщению Telegram невозможно определить, какое именно.
Что вы можете подтвердить: на момент публикации сообщения перенос данных и внедрение среди пользователей не были завершены. Это не означает, что текущий поставщик не способен закончить работу. Возможно, его консультант запланирован только на следующий месяц. Возможно, клиент ещё не передал данные, и поставщик ждёт. Стоит учитывать два альтернативных объяснения:
- Проект уже находится в очереди поставщика; руководитель ИТ-службы жалуется на медленный прогресс, а не на отсутствие услуги.
- Менеджеры среднего звена в компании-клиенте не имеют личного стимула выполнять эту работу, и любой партнер по внедрению упрётся в ту же стену.
Спешка только на основании жалобы может привести к тому, что поездка будет потрачена впустую.
Человек, которого нет в разговоре
На протяжении всего разговора напрямую высказывается только руководитель ИТ-службы.
Другой человек в цепочке принятия решения о покупке — директор по продажам — появляется лишь в пересказе руководителя ИТ-службы: «Он участвовал в выборе и согласовал покупку. Но когда началось внедрение, сказал, что слишком занят».
Что на самом деле думает об этой системе директор по продажам? Действительно ли он видит в этом ценность, но не может найти на это времени, или он с самого начала рассматривал CRM как ИТ-проект, не имеющий ничего общего с продажами? Он вообще в этой группе Telegram? Он видел это сообщение?
Это неизвестные.
Чтобы понять, почему систему не используют, нужно знать позицию лица, принимающего решение со стороны бизнеса. Руководитель ИТ-службы говорит, что директор по продажам «согласовал покупку». Утвердить бюджет — не то же самое, что взять на себя участие во внедрении. Если руководитель отдела продаж не считает запуск своей ответственностью, настройки и обучение со стороны партнёра не изменят результат: сотрудники по-прежнему не будут пользоваться CRM.
Это не значит, что потенциальный запрос бесполезен. Первый шаг — не презентация услуг, а выяснение позиции человека, которого нет в групповом разговоре.
Что нужно проверить, прежде чем продолжить
Если вы решите потратить время на это сообщение, вот четыре вещи, на которые стоит обратить внимание. Связываться ли с клиентом – это ваше личное дело – речь идет о том, что проверять.
Во-первых, когда было опубликовано сообщение? Если несколько недель или месяцев назад, внедрение уже могло завершиться либо проект могли закрыть. Действовать имеет смысл только по свежим сообщениям.
Во-вторых, каков статус контракта с текущим поставщиком? Фиксированная цена или оплата по затраченному времени и материалам? Есть ли этапы приёмки? Если контракт уже включает миграцию данных и обучение, но результаты ещё не приняты, проект остаётся открытым. Это может объяснять недовольство клиента, но также означает наличие невыполненных обязательств между клиентом и поставщиком. Входить в такую ситуацию нужно с пониманием договорных границ.
В-третьих, назначен ли в компании ответственный за запуск? Только ИТ-отдел добивается внедрения или у бизнес-подразделения тоже есть связанный с ним показатель? Обратите внимание, упоминает ли директор по продажам этот проект снова в группе или где-либо ещё.
В-четвертых, можете ли вы выполнить то, что требуется в этом сценарии? Если вы уже проводили массовую миграцию данных и очное обучение отдела продаж, можно подготовить конкретное описание возможностей. Если клиенту нужен специалист на месте на две недели, а вы оказываете только удалённую поддержку, требования проекта могут выйти за рамки ваших услуг.
Сколько подобных сообщений вы просматриваете каждый день?
Каждый день в отраслевых группах Telegram кто-то пишет, что программное обеспечение не работает, проект застрял или поставщик не выполняет работу. Обычно такие сообщения быстро исчезают в ленте, и никто их не перечитывает.
Но если вы можете посмотреть на жалобу и увидеть «данные не перенесены», «конфигурация не выполнена» и «обучение не завершено» как три разных вещи — и вы знаете, в каком направлении проверять в первую очередь — тогда некоторые из сообщений, которые вы просматриваете каждый день, могут содержать имя, которое стоит поискать в ваших контактах, и профиль, который стоит открыть.
Если вы заинтересованы в более систематическом способе выявления бизнес-возможностей на основе больших объемов групповых обсуждений, в этой статье рассказывается, как отфильтровать сигнал от шума: Как определить перспективные бизнес-возможности в бизнес-сообществах Telegram
Как обнаруживается Signal, заслуживающий внимания
Методика показывает, как Top Prospect находит и упорядочивает Signals, которые стоит проверить, сохраняет исходный контекст Telegram, удаляет дубли и помогает определить порядок просмотра. Решение о дальнейших действиях остаётся за вами.
